Una premessa: quello che leggerete non vuole arrivare come un messaggio di protesta o reclamo. Non sarebbe il luogo adatto per ospitarlo. Al contrario, vuole offrire spunti di riflessione sulle sfide della sanità digitale, a partire non da grandi modelli ma da una storia di ordinaria vita quotidiana. Per questo, anche se il racconto si basa su un’esperienza personale, cercherò di conservare un distacco ironico.
La nostra piccola storia riguarda una coppia e un importante Policlinico della Regione Lazio. In seguito a una brutta caduta, Giorgio ha una lussazione alla spalla e deve eseguire una radiografia e una visita ortopedica di controllo. Il viaggio inizia con un foglio cartaceo del pronto soccorso in cui è riportato un numero di telefono per la prenotazione della visita, con raccomandazione di prenotarla il prima possibile. Il numero è ininterrottamente occupato e fin qui la storia è piuttosto banale e ricorrente.
Arianna che crede che come il filo nel labirinto, il digitale sia la chiave per semplificare ed aumentare l’accesso ai servizi, cerca lumi sul sito salutelazio.it. Un sito che è stato effettivamente un punto di riferimento per la vaccinazione, con un sistema di prenotazione chiaro ed efficace. L’ottimismo digitale di Arianna è quindi più che giustificato. E sul sito c’è scritto chiaramente che le visite ortopediche possono essere prenotate in tutto il Lazio attraverso il “RECUP”. Nessuna traccia del numero ricevuto al pronto soccorso. Fiduciosa, chiama il RECUP che risponde prontamente. Alla richiesta di visita ortopedica presso il famoso Policlinico, l’operatrice però replica che non è possibile prenotarla perché c’è un numero dedicato e occorre chiamare quello – “possibile che non glielo abbiano dato?”. A quel punto Arianna insiste che sul sito salutelazio.it c’è chiaramente scritto di chiamare il “RECUP”.
L’operatrice a quel punto si commuove? Vuole non deludere chi tanto crede nelle informazioni in un sito? La vera motivazione non la scopriremo mai, la visita però viene prenotata in cinque minuti, così come la radiografia. Soddisfatta Arianna, si spinge però in sentieri più arditi e chiede informazioni sulla possibilità di pagare online con il servizio pagaonline.regionelazio.it, che promette “da oggi niente più code”. L’operatrice esita. Ora non è più commossa, ma con tono quasi minaccioso, intima che sì, va bene, ma occorre avere lo “IUV”. Arianna mostra di non avere assolutamente nulla in contrario, se solo sapesse dove rintracciarlo. L’operatrice si dichiara a quel punto detentrice del numero magico che viene elargito come una conquista, con la raccomandazione di scriverlo perché altrimenti rischia di andare perduto per sempre.
Giorgio è perplesso e suggerisce che forse sarebbe più facile andare alle casse. Ma Arianna nulla. La sua fede nel filo digitale è incrollabile. Scrive e conserva gelosamente nel calendar, sincronizzato su tre dispositivi, i due numeri IUV, pronta ad usarli in vista degli appuntamenti.
Si arriva così a poche ore prima dell’appuntamento per la radiografia e Arianna guida Giorgio a pagare la prestazione sul sito “niente più code”, utilizzando le nuove e luccicanti credenziali SPID. Tutto va per il meglio finché non arriva l’email di conferma, che però non è una ricevuta. Quella, avvisano le FAQ, potrebbe arrivare tra 1-2 giorni. E a questo punto comincia a serpeggiare il dubbio. Uno, due giorni? Ma le ricevute per qualsiasi pagamento digitale arrivano in tempo reale.
Certo è stato poco saggio ridursi a poche ore prima dell’appuntamento, ma il cittadino digitale è abituato all’istantaneità. Le sue aspettative e i suoi comportamenti sono influenzati da un’esperienza pluriennale nell’uso di servizi digitali, dai viaggi allo shopping, e che, senza pensarci, estende alla salute digitale. Certamente aveva ben compreso che il Green Pass non sarebbe arrivato immediatamente dopo la vaccinazione, ma questo era stato spiegato in modo chiaro. Nelle FAQ del servizio di pagamento non c’è invece traccia di come occorra comportarsi se non si ha la ricevuta. Giorgio è sempre più perplesso. Arianna però ancora una volta lo rassicura. Certamente il pagamento risulterà dal “sistema”, non ci sarà alcun problema e non è neanche opportuno uscire troppo presto per l’appuntamento. A questo servono i sistemi digitali: a non fare le file, ad evitare di intasare gli ospedali arrivando un’ora prima dell’appuntamento, a risparmiare carta, ad evitare soprattutto la fatica burocratica dell’atto di cura. Nonostante le proteste di Arianna, Giorgio porta comunque con sé “l’impegnativa”, perché non si sa mai.
Arianna e Giorgio giungono quindi incautamente nel grande Policlinico esattamente all’ora dell’appuntamento. Arianna premurosa saluta Giorgio e lo invita a recarsi direttamente al piano dell’ambulatorio, raggiunto dopo aver chiesto a tre persone diverse perché purtroppo google maps ancora non funziona dentro gli ospedali. Giorgio è un po’ scettico e segnala che c’è un cartello accettazione e che forse occorre prima passare da lì. Arianna è convinta di no. E’ tutto tracciato: prenotazione, dati, pagamento. In reparto inseriranno il codice fiscale e voilà! Tutto fatto. Giorgio insiste e preferisce passare dall’accettazione. Miracolosamente non c’è fila, anzi, non c’è proprio nessuno. Solo l’operatore che recita un appassionato “sono qui per servirvi”. Arianna molto orgogliosa spiega che proprio per non gravare sugli operatori che hanno tempi così difficili, “tutto è già stato fatto online, pagamento incluso”. E qui cominciano le sorprese. L’operatore dice che ha bisogno della ricevuta. Ecco, la famosa ricevuta. Ma quella non è arrivata, come si fa? E allora se non arriva, non si può fare nulla perché dal “sistema” non è possibile vedere nulla. E quindi? Si può provare a passare dalle casse, forse lì hanno la soluzione.
Le fatidiche casse, quelle con il numeretto e le code, quelle che Arianna voleva a tutti i costi evitare. No, le casse no!! L’ostinazione di Arianna comincia a diventare fastidiosa per Giorgio che vorrebbe solo riuscire a fare la sua radiografia. Ma Arianna non è una persona che rinuncia facilmente e chiede a Giorgio di controllare sullo smartphone se per caso non fosse arrivata la ricevuta. Ed eccola!! C’è! In pochissimi secondi è pronta sul telefono. Addio casse! Per questa volta è fatta.
Giorgio e Arianna tornano con passo veloce all’accettazione. Ma ecco la nuova sorpresa. La ricevuta deve essere cartacea. L’operatore non può accettare qualcosa “intrappolato in un telefono”. “A me serve di averla qui sul mio tavolo per poter timbrare l’impegnativa”. Sul tavolo, cartacea? E ora come si fa? “Potete provare alle casse, forse sanno come fare”. Le casse. L’incubo ritorna. Arianna ha una strategia. Giorgio comincia a salire al piano della radiografia, anche perché sono già in ritardo di 30 minuti rispetto all’appuntamento e lei affronterà le casse. Dopo un’attesa piuttosto rapida, Arianna accede allo sportello.
E qui la sorpresa: “non dovete fare i pagamenti online perché ogni volta poi è un pasticcio. Ora non posso sbloccare l’impegnativa”. “E quindi?”, commenta Arianna che intanto aveva dimenticato gli occhiali e non riusciva a inserire il codice fiscale di Giorgio nella fatidica impegnativa. “Quindi intanto inserisca il codice fiscale”, “ma non ci vedo, non può inserirlo lei?, “io sono posso. Lo deve fare lei”, “ma non può almeno dettarmelo, le ripeto non vedo nulla”. “no, non posso. Risolva il problema e torni”. Per fortuna, nonostante il distanziamento forzato di questi mesi abbia ridotto di molto la solidarietà collettiva, una mite e gentile signora offre ad Arianna i suoi occhiali. Il codice fiscale c’è ma lo scambio ha ormai alimentato un crescendo di irritazione sia in Arianna che nell’operatrice. Intanto il ritardo diventa di 40 minuti.
Arriva una chiamata dall’accettazione dove Giorgio era sceso nuovamente perché in radiologia non potevano procedere senza. L’operatrice scopre a quel punto che può stampare la fatidica ricevuta. In pochi minuti tutto si sblocca. L’operatore dell’accettazione consegna a Giorgio l’impegnativa timbrata e la copia stampata della ricevuta con la raccomandazione di consegnarla all’ambulatorio. Sono passati 50 minuti. La delusione di Arianna è notevole però il filo non è perso del tutto. Sarà un problema dell’ambulatorio che ancora purtroppo non ha modo di archiviare documentazione digitale e ha bisogno della copia cartacea del pagamento. Certo se nelle FAQ ci fossero state tutte le indicazioni, sarebbe andata meglio. Non avrebbe perso tempo nessuno. Il problema quindi è informativo, anche se ovviamente non meno importante.
Non basta fornire un servizio, occorre comunicare in modo chiaro e immediato come quel servizio può essere usato in una sanità che è in una fase di transizione molto faticosa per tutti, in parte digitale, in parte irrimediabilmente analogica e cartacea. Un po’ come succedeva alle prenotazioni del cinema qualche anno fa, in cui si raccomandava di stampare il biglietto. Tutto finito. Tutto chiaro. Occorre lavorare sul “filo” informativo.
Alla fine però Giorgio esce dall’ambulatorio e inaspettatamente il filo di Arianna rischia di rompersi in modo irrecuperabile. Ha infatti in mano la fatidica copia cartacea della ricevuta. Arianna allarmata: “Ma non l’hai consegnata!”. “Riportala, altrimenti non hanno la documentazione!”. “Hanno detto che non gli serve”. “Non gli serve?” E allora perché abbiamo dovuto stamparla e passare dalle casse e tutto il resto se dovevano solo verificarne l’esistenza e restituirla? Perché la realtà digitale della ricevuta non è considerata “realtà” dagli operatori dell’accettazione? Il problema non è solo informativo, è un labirinto che rischia di essere senza uscita e Arianna non sa più se il suo filo potrà essere di aiuto.
Spesso i pazienti soffrono non solo per la sospensione di vita generata dalla malattia, ma anche per le trappole burocratiche che l’assistenza genera in modo del tutto paradossale. L’assistenza che cura diventa purtroppo anche un dispositivo che moltiplica il peso della malattia. Il filo di Arianna digitale promette di eliminare o almeno mitigare queste trappole ma purtroppo, se non si lavora sul mindset degli operatori e sull’integrazione dei modelli organizzativi, non si farà altro che aggiungere alla fatica della cura, la fatica digitale. La priorità non più rimandabile è lavorare contemporaneamente sull’interoperabilità tecnologica, organizzativa e relazionale.
